무인 매장 2곳을 AI로 굴리며 배운 것 — 자동화는 문의에서 시작된다

강의에서 다루는 자동화는 전부 내 매장에서 먼저 써본 것이다. 무인으로 운영하니 사람이 붙는 지점이 그대로 드러난다.

가장 효과가 컸던 것 — 반복 문의

매출 대시보드보다 먼저 손을 댄 건 고객 문의였다. 같은 질문이 계속 들어오는데, 답은 정해져 있고 시간만 든다. 실제 문의 기록을 전부 모아서 어떤 질문이 몇 번 나왔는지부터 셌다.

• ① 실제 오간 문의를 전부 모은다 — 기억이 아니라 기록으로
• ② 반복되는 질문을 빈도순으로 정렬한다
• ③ 상위 몇 개에 대한 답을 확정한다 — 여기가 사람이 할 일
• ④ 그 답을 자동응답에 올린다

중요한 건 ③이다. 자동화가 실패하는 이유는 기술이 아니라, 답이 확정되지 않은 채로 자동화를 붙이기 때문이다. 매장 정책이 애매하면 자동응답도 애매해진다.

자동화 전에 확인해야 할 것

시스템마다 제약이 다르다. 어떤 설정은 저장하는 순간 진행 중인 것이 멈추고, 어떤 값은 나중에 수정이 안 된다. 실제로 돌려보기 전에는 안내 문서만 봐서는 모른다. 그래서 매장에서 먼저 깨지고, 그 경험을 강의에 넣는다.